Votre opérateur peut augmenter votre prix en cours d’engagement, mais pas n’importe comment. La hausse n’est possible que si votre contrat prévoit une clause de modification, et elle doit vous être annoncée à l’avance. Si ces conditions ne sont pas remplies, vous pouvez refuser la hausse et partir sans frais. Voici ce que l’opérateur doit faire et les droits que vous pouvez faire valoir.
Votre opérateur peut-il augmenter votre forfait pendant votre engagement ?
Oui, dans certains cas. Un contrat signé à un prix précis ne fige pas forcément ce prix jusqu’au bout de l’engagement. Beaucoup de contrats de box internet ou de forfait mobile contiennent une clause de modification qui autorise l’opérateur à changer les conditions, tarifaires ou non, en cours de route.
Cette clause n’est pas un blanc-seing. Elle doit être claire, et une clause jugée trop floue ou déséquilibrée peut être qualifiée de clause abusive. Si votre contrat ne prévoit rien de tel, la hausse imposée reste contestable. C’est donc le texte de votre contrat, et la manière dont l’opérateur vous a prévenu, qui déterminent la suite.
Ce que l’opérateur doit faire avant la hausse : un préavis d’un mois
Avant d’appliquer une augmentation, l’opérateur doit vous prévenir au moins un mois à l’avance, par mail ou par courrier. L’annonce doit mentionner la modification, son montant et la date à laquelle elle prendra effet. Une facture plus élevée arrivée sans ce message préalable n’est pas une hausse régulièrement notifiée.
Pensez à conserver cette annonce, car sa date sert de point de départ à vos droits. Notez aussi le jour où vous l’avez reçue, même si le message est arrivé dans une boîte mail que vous consultez peu.
Ce que vous pouvez exiger : résilier sans frais dans les quatre mois
Vous n’êtes pas obligé d’accepter la hausse. Selon l’article L224-33 du Code de la consommation, vous disposez de quatre mois à partir de l’annonce de la modification pour résilier sans payer de frais liés à ce changement de contrat. Cette résiliation vaut même si vous êtes encore engagé pour plusieurs mois.
Ce droit ne couvre pas tout. Il vise les frais de résiliation liés à la modification, pas les mensualités restantes d’un matériel payé à crédit, qui restent dues. La distinction compte, et c’est souvent elle qui crée les mauvaises surprises au moment du départ.
Le piège du téléphone payé en plusieurs fois
Si vous remboursez un téléphone à crédit, la résiliation sans frais ne supprime pas les mensualités restantes. Les demander au moment de partir est une erreur fréquente, qui oblige ensuite à payer deux fois le même appareil.
Résilier concrètement : espace client ou courrier, numéro et matériel
La résiliation peut se faire en ligne, depuis votre espace client, ou par courrier recommandé si vous préférez garder une trace. Dans les deux cas, indiquez clairement que vous refusez la hausse et que vous résiliez en raison de la modification du contrat, et conservez la confirmation. Si des prélèvements continuent après votre résiliation, voyez comment bloquer un prélèvement après résiliation.
Si vous changez d’opérateur et souhaitez garder votre numéro, il suffit d’appeler le 3179 pour obtenir votre code RIO, puis de le transmettre à votre nouvel opérateur. Ne résiliez pas avant d’avoir ce code, sinon la portabilité peut prendre du retard.
Pour bien préparer votre démarche, suivez ces étapes :
- Repérez la date de l’annonce de la hausse et calculez la date limite des quatre mois.
- Vérifiez si un téléphone est encore payé à crédit et combien de mensualités restent dues.
- Envoyez votre demande de résiliation par l’espace client ou par courrier, en joignant l’annonce reçue.
- Demandez le code RIO au 3179 si vous changez d’opérateur.
Rester et négocier : geste commercial, forfait adapté et recours en cas de désaccord
Vous pouvez aussi choisir de rester. Dans ce cas, contactez le service client pour demander un geste commercial ou une offre moins chère. Un opérateur préfère souvent garder un abonné en lui proposant une réduction plutôt que de le perdre, et cette demande se tente sans engagement de votre part.
C’est aussi le moment de regarder ce que vous consommez réellement. Selon les derniers chiffres de l’Arcep, l’autorité de régulation des communications électroniques, les Français utilisent en moyenne un peu plus de 19 gigaoctets d’Internet mobile par mois. Beaucoup paient pourtant des forfaits à 100 ou 200 gigaoctets. Votre espace client indique votre consommation réelle, ce qui permet de vérifier si un forfait moins cher suffirait.
En cas de désaccord persistant, adressez une réclamation écrite à l’opérateur. Si la réponse ne vous satisfait pas, la médiation de la consommation est une voie gratuite pour trancher le litige. Gardez toutes vos preuves, à commencer par l’annonce de la hausse et vos échanges avec le service client.
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